"Дорога долгая и трудная, я буду искать вверх и вниз."
Я всегда считал, что поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это одна из самых игнорируемых и наименее обсуждаемых тем в криптоиндустрии. Хотя она играет довольно важную и незаменимую роль во всей экосистеме, многие люди не уделяют ей должного внимания.
На первый взгляд, это кажется незрелой и даже неуправляемой областью. Для этого я потратил пять месяцев на глубокое изучение проблем, с которыми в настоящее время сталкивается поддержка клиентов. Меня удивило, что многие кажущиеся неуправляемыми ситуации на самом деле больше связаны с недопониманием. За этим кажущимся хаосом и множеством жалоб на самом деле стоит системная логика, которую я постараюсь изложить, и надеюсь, что эта статья станет справочным материалом для будущих случаев, когда возникнут подобные споры.
Первая категория: PEBKAC (Проблема существует между клавиатурой и креслом)
Чаще всего корень проблемы заключается в самих пользователях. Они отправляют токены не по тому адресу или в неправильную сеть; вводят пароли на фальшивых сайтах; попадают в ловушки мошенников, которые очевидны для любого; не понимают концепции покупки, продажи, удержания, мягких и жестких форков, аирдропов, залога и т.д.
И причина, по которой такие жалобы наиболее распространены, также очевидна: эти проблемы имеют свойство самосбывающегося пророчества. Если пользователи с самого начала знают, что ответственность не лежит на платформе, они не будут жаловаться. Однако в криптоиндустрии эти проблемы почти неизбежны — каждый день более 250 000 новых пользователей создают кошельки и впервые пробуют торговать. Независимо от того, сколько у нас опытных пользователей, каждый день приходят новые "новички".
Второй тип: грязевые атаки / FUD-операторы
FUD (страх, неопределенность, сомнение) изначально был негативным конкурентным приемом между компаниями, основанным на распространении слухов для подрыва репутации соперников. Но в крипто-сообществе FUD уже стал своего рода "культурой", и часть членов сообщества активно атакует проекты или сервисы, постепенно формируя так называемых "Fudder".
В узком смысле «черный PR» - это организованное, целенаправленное систематическое распространение FUD. Судя по моим наблюдениям, обе эти формы существуют в отрасли. Вы можете увидеть много казалось бы единообразных и плохо составленных жалоб, многие из которых даже создаются с помощью AI в массовом порядке. Главная особенность? Они вовсе не заинтересованы в решении проблемы. Они отказываются предоставлять номер заявки, не ищут помощи у службы поддержки, хотят лишь выразить мнение и создать шум. Их цель не решить, а атаковать.
К сожалению, это явление, похоже, также не исчезнет.
Третий тип: дважды косвенный контакт (Two Degrees of Separation)
Количество таких случаев не велико, но объяснить их крайне сложно, так как они связаны с процессами соблюдения, такими как KYT (узнать транзакцию), KYW (узнать кошелек) и т.д.
Все финансовые учреждения обязаны соблюдать правила по борьбе с отмыванием денег (AML) и финансированием терроризма (CFT), и криптоплатформы не являются исключением. Вот почему платформы требуют прохождения процедуры KYC (знай своего клиента) при открытии счета. Но KYC лишь подтверждает, что вы не разыскиваемое лицо, и не может гарантировать, что источники ваших средств являются легальными.
Одним из преимуществ технологии блокчейн является то, что почти все записи о транзакциях являются открытыми и прозрачными (за исключением приватных монет). Поэтому платформы обычно проверяют адреса депозитов и их историю транзакций. Если выясняется, что эти активы происходят из известных мошеннических или атакующих событий, платформа обязана заморозить депозит; если адрес эмитента помечен, обработка также будет приостановлена.
Звучит разумно. Но сложно следующая часть.
Отмывание денег обычно делится на три этапа: размещение, слой и интеграция. При этом «слой» заключается в том, чтобы запутать источник средств с помощью серии сложных сделок. Поэтому платформе необходимо провести анализ происхождения средств на первых этапах. Например, кошелек пользователя сам по себе легален, но его источник средств - это кошелек хакера, тогда у этого пользователя существует серьезный риск. Он может быть невиновным посредником, а может быть соучастником.
Поскольку платформа не может определить, является ли пользователь невиновным, ситуация становится более сложной. Пользователи часто говорят: «Скажи мне, в чем проблема, я предоставлю доказательства.» Но реальность такова:
В большинстве юрисдикций запрещено раскрывать детали текущих расследований, некоторые даже запрещают информировать пользователей о том, что они находятся под следствием. Причина проста: избежать «испугивания змеи». Как только информация станет известна, подозреваемый может скрыться, уничтожить улики или помешать расследованию. Поэтому платформа обычно может только ответить: «временно заморожено по причинам управления рисками», что на самом деле является самой легко воспринимаемой неправильно частью.
Большинство платформ не являются правоохранительными органами и не заинтересованы в ведении дел или вынесении приговоров. Если доказательств недостаточно, они размораживают активы; если доказательства достаточны, они передают информацию в регулирующие органы, и платформа не исполняет роль "судьи".
Более неудобно то, что большинство пользователей никогда не проверяют источники своих средств. Они могут привести законные причины (например: «Это квитанция о доходах от продажи PS5»), но не могут изменить то, что полученные ими средства поступили из какого-то кошелька, связанного с делом. Двукратное косвенное взаимодействие по-прежнему считается высоким риском. Долгосрочное взаимодействие с подозрительными кошельками может даже привести к тому, что их собственный кошелек будет помечен.
Эти пользователи зачастую действительно невиновны. В лучшем случае они просто были использованы. Но это не означает, что платформа может игнорировать эти сигналы риска.
Четвертый вид: Однократное соприкосновение (One Degree of Separation)
Хотя это очень редко, я сам был свидетелем. Некоторые «жертвы» на самом деле являются мошенниками или хакерами. После того как их средства были заморожены, они притворяются обычными пользователями и подают жалобы, а также обращаются к KOL и интернет-знаменитостям за помощью. KOL, выступая из благих побуждений, не знают, что могут помогать преступникам.
Однако платформа обычно не может публично реагировать на эти случаи в интернете из-за требований конфиденциальности и соображений противодействия "ударить по траве, чтобы испугать змею".
Пятый тип: Неизбежность в теории длинного хвоста
Этот тип не является определенной группой пользователей, а является неизбежным результатом всего объема индустрии.
Предположим, что на платформе 10 миллионов пользователей, из которых 10% активны каждый месяц, то есть 1 миллион; из них 1% ежедневно сталкиваются с вопросами, которые требуют обработки службой поддержки, что составляет 10 тысяч заявок; даже если 95% вопросов удастся решить немедленно, все равно останется 500, которые нужно будет обработать дополнительно; и если 10% пользователей решат публично пожаловаться, это будет каждый день 50 жалоб.
Каждый день видеть 50 негативных высказываний кажется серьезным. Но фактически: 99,9995% активных пользователей либо используют без проблем, либо проблемы уже решены.
Последствия и резюме
Собрав вышеизложенные ситуации, можно увидеть, что, кроме первой категории, у других типов пользователей есть достаточно мотивации сделать проблему публичной. А платформа либо по стратегическому выбору не отвечает, либо закон не позволяет ответить.
Я намеренно использую слово «платформа», а не «биржа», потому что эти проблемы не являются проблемами какой-либо одной организации, а представляют собой общие вызовы для всей отрасли.
И вывод таков: работа в службе поддержки клиентов всегда тяжелая и неблагодарная.
Наилучший результат – это тихо решить проблему; наихудший результат – это быть бесконечно раздуваемым и наблюдаемым всем интернетом. Но они являются незаменимой частью зрелости отрасли, даже если часто становятся «козлом отпущения» в социальных сетях.
Я не говорю, что все жалобы необоснованны. Образование и технологии действительно могут предотвратить многие проблемы.
Может ли скорость ответа быть быстрее? Конечно, может.
Может ли AI система повысить точность диагностики? Конечно, может.
Может ли пользователь уменьшить количество ошибок при операциях, изучая это? Безусловно, да.
Но предварительно: мы должны сначала понять ограничения, с которыми сталкивается поддержка клиентов на структурном и регуляторном уровнях. Они не враги, а те, кто в ключевые моменты «принимает на себя удар» за платформу.
Эти проблемы, возможно, никогда не будут полностью решены. Но понимание - это первый шаг. Надеюсь, после прочтения этой статьи мы сможем проявить больше понимания и сочувствия к команде службы поддержки.
На этой странице может содержаться сторонний контент, который предоставляется исключительно в информационных целях (не в качестве заявлений/гарантий) и не должен рассматриваться как поддержка взглядов компании Gate или как финансовый или профессиональный совет. Подробности смотрите в разделе «Отказ от ответственности» .
207 Лайков
Награда
207
118
Поделиться
комментарий
0/400
InvincibleGodOfWarAt
· 26м назад
Биткойн показывает сильную восходящую динамику, формируя более высокие минимумы около $114K и сигнализируя о пробое вверх выше $122K. Аналитики прогнозируют цели до $140K, увеличение накопления в Кошельках и рост объема указывают на бычий рынок.
Посмотреть ОригиналОтветить0
FengShui4
· 30м назад
Биткойн показывает сильную восходящую динамику, формируя более высокие минимумы около $114K и сигнализируя о пробое вверх выше $122K. Аналитики прогнозируют цели до $140K, увеличение накопления в Кошельках и рост объема указывают на бычий рынок.
Я всегда считал, что поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это одна из самых игнорируемых и наименее обсуждаемых тем в области шифрования. Несмотря на то, что она играет довольно важную и незаменимую роль в экосистеме, многие люди не уделяют ей должного внимания.
Посмотреть ОригиналОтветить0
HolyCloth
· 1ч назад
Дерево богатства сверкает золотом, котики играют, соответствует * прекрасному соглашению сообщества, под деревом богатства так приятно.
Посмотреть ОригиналОтветить0
LittleSniperNineBroth
· 2ч назад
Я всегда считал, что поддержка клиентов и обслуживание клиентов - это одна из самых игнорируемых и наименее обсуждаемых тем в сфере шифрования. Несмотря на то, что она играет довольно важную и незаменимую роль в экосистеме, многие люди не уделяют ей должного внимания.
Почему вы не можете подать жалобу? Поговорим о проблемах обслуживания клиентов в индустрии шифрования.
"Дорога долгая и трудная, я буду искать вверх и вниз."
Я всегда считал, что поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это одна из самых игнорируемых и наименее обсуждаемых тем в криптоиндустрии. Хотя она играет довольно важную и незаменимую роль во всей экосистеме, многие люди не уделяют ей должного внимания.
На первый взгляд, это кажется незрелой и даже неуправляемой областью. Для этого я потратил пять месяцев на глубокое изучение проблем, с которыми в настоящее время сталкивается поддержка клиентов. Меня удивило, что многие кажущиеся неуправляемыми ситуации на самом деле больше связаны с недопониманием. За этим кажущимся хаосом и множеством жалоб на самом деле стоит системная логика, которую я постараюсь изложить, и надеюсь, что эта статья станет справочным материалом для будущих случаев, когда возникнут подобные споры.
Первая категория: PEBKAC (Проблема существует между клавиатурой и креслом)
Чаще всего корень проблемы заключается в самих пользователях. Они отправляют токены не по тому адресу или в неправильную сеть; вводят пароли на фальшивых сайтах; попадают в ловушки мошенников, которые очевидны для любого; не понимают концепции покупки, продажи, удержания, мягких и жестких форков, аирдропов, залога и т.д.
И причина, по которой такие жалобы наиболее распространены, также очевидна: эти проблемы имеют свойство самосбывающегося пророчества. Если пользователи с самого начала знают, что ответственность не лежит на платформе, они не будут жаловаться. Однако в криптоиндустрии эти проблемы почти неизбежны — каждый день более 250 000 новых пользователей создают кошельки и впервые пробуют торговать. Независимо от того, сколько у нас опытных пользователей, каждый день приходят новые "новички".
Второй тип: грязевые атаки / FUD-операторы
FUD (страх, неопределенность, сомнение) изначально был негативным конкурентным приемом между компаниями, основанным на распространении слухов для подрыва репутации соперников. Но в крипто-сообществе FUD уже стал своего рода "культурой", и часть членов сообщества активно атакует проекты или сервисы, постепенно формируя так называемых "Fudder".
В узком смысле «черный PR» - это организованное, целенаправленное систематическое распространение FUD. Судя по моим наблюдениям, обе эти формы существуют в отрасли. Вы можете увидеть много казалось бы единообразных и плохо составленных жалоб, многие из которых даже создаются с помощью AI в массовом порядке. Главная особенность? Они вовсе не заинтересованы в решении проблемы. Они отказываются предоставлять номер заявки, не ищут помощи у службы поддержки, хотят лишь выразить мнение и создать шум. Их цель не решить, а атаковать.
К сожалению, это явление, похоже, также не исчезнет.
Третий тип: дважды косвенный контакт (Two Degrees of Separation)
Количество таких случаев не велико, но объяснить их крайне сложно, так как они связаны с процессами соблюдения, такими как KYT (узнать транзакцию), KYW (узнать кошелек) и т.д.
Все финансовые учреждения обязаны соблюдать правила по борьбе с отмыванием денег (AML) и финансированием терроризма (CFT), и криптоплатформы не являются исключением. Вот почему платформы требуют прохождения процедуры KYC (знай своего клиента) при открытии счета. Но KYC лишь подтверждает, что вы не разыскиваемое лицо, и не может гарантировать, что источники ваших средств являются легальными.
Одним из преимуществ технологии блокчейн является то, что почти все записи о транзакциях являются открытыми и прозрачными (за исключением приватных монет). Поэтому платформы обычно проверяют адреса депозитов и их историю транзакций. Если выясняется, что эти активы происходят из известных мошеннических или атакующих событий, платформа обязана заморозить депозит; если адрес эмитента помечен, обработка также будет приостановлена.
Звучит разумно. Но сложно следующая часть.
Отмывание денег обычно делится на три этапа: размещение, слой и интеграция. При этом «слой» заключается в том, чтобы запутать источник средств с помощью серии сложных сделок. Поэтому платформе необходимо провести анализ происхождения средств на первых этапах. Например, кошелек пользователя сам по себе легален, но его источник средств - это кошелек хакера, тогда у этого пользователя существует серьезный риск. Он может быть невиновным посредником, а может быть соучастником.
Поскольку платформа не может определить, является ли пользователь невиновным, ситуация становится более сложной. Пользователи часто говорят: «Скажи мне, в чем проблема, я предоставлю доказательства.» Но реальность такова:
Эти пользователи зачастую действительно невиновны. В лучшем случае они просто были использованы. Но это не означает, что платформа может игнорировать эти сигналы риска.
Четвертый вид: Однократное соприкосновение (One Degree of Separation)
Хотя это очень редко, я сам был свидетелем. Некоторые «жертвы» на самом деле являются мошенниками или хакерами. После того как их средства были заморожены, они притворяются обычными пользователями и подают жалобы, а также обращаются к KOL и интернет-знаменитостям за помощью. KOL, выступая из благих побуждений, не знают, что могут помогать преступникам.
Однако платформа обычно не может публично реагировать на эти случаи в интернете из-за требований конфиденциальности и соображений противодействия "ударить по траве, чтобы испугать змею".
Пятый тип: Неизбежность в теории длинного хвоста
Этот тип не является определенной группой пользователей, а является неизбежным результатом всего объема индустрии.
Предположим, что на платформе 10 миллионов пользователей, из которых 10% активны каждый месяц, то есть 1 миллион; из них 1% ежедневно сталкиваются с вопросами, которые требуют обработки службой поддержки, что составляет 10 тысяч заявок; даже если 95% вопросов удастся решить немедленно, все равно останется 500, которые нужно будет обработать дополнительно; и если 10% пользователей решат публично пожаловаться, это будет каждый день 50 жалоб.
Каждый день видеть 50 негативных высказываний кажется серьезным. Но фактически: 99,9995% активных пользователей либо используют без проблем, либо проблемы уже решены.
Последствия и резюме
Собрав вышеизложенные ситуации, можно увидеть, что, кроме первой категории, у других типов пользователей есть достаточно мотивации сделать проблему публичной. А платформа либо по стратегическому выбору не отвечает, либо закон не позволяет ответить.
Я намеренно использую слово «платформа», а не «биржа», потому что эти проблемы не являются проблемами какой-либо одной организации, а представляют собой общие вызовы для всей отрасли.
И вывод таков: работа в службе поддержки клиентов всегда тяжелая и неблагодарная.
Наилучший результат – это тихо решить проблему; наихудший результат – это быть бесконечно раздуваемым и наблюдаемым всем интернетом. Но они являются незаменимой частью зрелости отрасли, даже если часто становятся «козлом отпущения» в социальных сетях.
Я не говорю, что все жалобы необоснованны. Образование и технологии действительно могут предотвратить многие проблемы.
Но предварительно: мы должны сначала понять ограничения, с которыми сталкивается поддержка клиентов на структурном и регуляторном уровнях. Они не враги, а те, кто в ключевые моменты «принимает на себя удар» за платформу.
Эти проблемы, возможно, никогда не будут полностью решены. Но понимание - это первый шаг. Надеюсь, после прочтения этой статьи мы сможем проявить больше понимания и сочувствия к команде службы поддержки.
!